Корпоративная среда страховых агентов

Влияние корпоративной среды на трудовой коллектив

В настоящее время одним из важнейших вопросов на отечественном страховом рынке, на который нет однозначного и четкого ответа как со стороны правовых аспектов организации деятельности страховых агентов (менеджеров по продажам, финансовых консультантов и пр.), так и организации их действий, остается понимание статуса страхового агента и его взаимоотношений со страховой компанией. Многообразие форм и способов его участия в деятельности страховой компании не позволяет системно рассматривать его деятельность с позиции интересов корпорации, которой, по существу, и является страховая компания. Механизмом, дающим возможность придать работе страховых агентов целесообразный и системный характер, должны стать условия, в рамках которых протекает функционирование их деятельности, которые находят свое отражение в корпоративной среде, являющейся основной формой самоорганизации страховой компании в достижении поставленной цели, а также основным инструментом управления корпоративными отношениями между людьми в трудовом коллективе по поводу средств и способов достижения этой цели.

Страховая компания, использующая инновационное поле своей корпоративной среды, становится наиболее динамичной организационной системой, которая постоянно изменяется и развивается. Здесь совершенствуются стиль и методы управления, в том числе на пути своевременного открытия и преодоления возникающих внутренних противоречий между личным и корпоративным интересами. В этой связи менеджмент организации принимает все необходимые меры управленческого воздействия и создает соответствующие предпосылки и условия для преодоления выявленных внутренних противоречий в страховой компании. Преодоление указанных противоречий - это ключ успешного менеджмента организации в области дальнейшего развития корпоративной культуры, корпоративной среды и корпоративных отношений.
Развитие страховой компании в единстве и динамике управленческого процесса становится результатом своевременного раскрытия и преодоления внутренних противоречий в трудовом коллективе рассматриваемой организации, которая по своей сути является сферой корпоративной самореализации личности работников. Иными словами, корпоративная среда - это организационно-экономическое пространство, в котором развертывается операционная деятельность страховой компании в условиях страхового рынка. Корпоративная среда становится концентрированным выражением ценностного отношения к объективной действительности корпоративной жизни, подтвержденного общественной практикой. На основе приведенных понятий корпоративной среды можно сделать вывод, что корпоративная среда есть отражение корпоративной действительности, одновременно являясь общей закономерностью существования любой страховой организации.

Личность работника страховой компании, в том числе страхового агента независимо от функциональных обязанностей, становится не только объектом социального взаимодействия, но и субъектом собственной самореализации и самосовершенствования, которые развертываются в корпоративной культуре организации. При этом в корпоративной культуре, как в зеркале, раскрывается внутренний механизм причинно-следственных связей корпоративной среды, который регулирует организационное поведение и активность личности работника в трудовом коллективе, нацеливая на достижение поставленной цели. Первостепенное значение для придания активности личности работника в созданной корпоративной среде приобретают особенности сложившихся коммуникаций.

Страховая компания приводит в движение механизм расширенного воспроизводства товаров и услуг, предназначенный для целевого потребительского рынка, логикой и последующим контролем исполнения принимаемых управленческих решений менеджмента, а также заданной согласованностью во времени и пространстве всех бизнес-процессов с участием страховых агентов, разворачивающихся в определенном культурном пространстве созданной корпоративной среды. Источником рассматриваемого культурного пространства страховой компании, где принимаются и контролируются по срокам и по существу исполнения конкретные управленческие решения менеджмента организации, служит корпоративная культура. Корпоративную жизнь повседневности и корпоративную культуру как управленческий ресурс менеджмента корпорации связывают между собой созданные традиции, символы, ритуалы, существующие в данном трудовом коллективе.
С помощью целенаправленного воздействия на корпоративную среду становится возможным усовершенствовать практику менеджмента страховой организации в условиях высокого уровня неопределенности на страховом рынке. Корпоративная среда при более пристальном рассмотрении этого явления и инструмента управления позволяет менеджменту через человеческое измерение по-новому увидеть страховую организацию в целом и персонал продаж в частности.

С целью более точного понимания влияния корпоративной среды на трудовой коллектив страховых агентов ее можно представить в единстве нескольких неразрывно связанных между собой принципиальных аспектов, в том числе:

1. В процессуальном аспекте - как совокупность процессов, которые протекают и получают развитие в деятельности работников в существующем культурном пространстве организации, включая корпоративную культуру. Эти процессы в конечном итоге направлены на соответствующее организационное поведение, имеющее вектор клиентоориентированного подхода в страховом обслуживании. Данные процессы совершенствуются менеджментом организации с максимальной вовлеченностью всех участников.

2. В системном аспекте - как совокупность звеньев корпоративной среды, а также их связей и взаимосвязей. Корпоративная среда есть совокупность логически связанных элементов сущности, в которых осмысливается и оценивается корпоративная действительность (трудовая и социальная жизнь коллектива рассматриваемой организации). В этом смысле корпоративная среда представляет собой систему.

3. В предметном аспекте - как результат оказанного воздействия корпоративной среды на трудовой коллектив организации. Полученный результат указывает на требуемые или ожидаемые образцы организационного поведения.

При этом на уровне представлений о должном выявляется адекватное и неадекватное организационное поведение, которое наблюдается менеджментом организации.

4. В генетическом аспекте - как внутренний источник инициации необходимых корпоративных изменений, способствующих самосовершенствованию рассматриваемой организации и завоеванию новых позиций на целевом рынке. В то же время этот аспект на экспертном уровне позволяет сделать правильные суждения и выводы об инновационной глубине воспроизводимой корпоративной среды.

Состояние корпоративной среды

При этом важно указать на критерии, определяющие содержание корпоративной среды, среди них:

• комплексность представлений о корпоративной среде;
• предварительное определение базовых корпоративных ценностей в контексте принятой философии бизнеса, имея в виду сопричастность, вовлеченность, идентичность, приверженность, принадлежность, партнерство;
• осознание важности понимания исторического подхода для оценки современных фактов и явлений корпоративной среды организации. Исторические корни воспроизводимой корпоративной среды, берущие начало в прошлом и продолжающиеся в настоящем, во многом предопределяют и в значительной степени обусловливают сложившийся стиль управления в организации;
• отрицание способов силового воздействия на корпоративную среду;
• комплексность оценки сложившейся корпоративной среды, включая выявленное здесь прямое и косвенное влияние на ожидаемый результат.

Отсюда следует, что корпоративная среда является механизмом устройства внутренних связей (корпоративные отношения) в трудовом коллективе, служит отражением качественного базиса действий менеджмента организации, направленных на поиск путей повышения эффективности работы. Выступает также как организационно-экономическое пространство, в котором развертываются деятельность трудового коллектива и принимаемые управленческие решения, то есть является тем, что обеспечивает взаимное соответствие частей в процессах создания, функционирования и развития системы (организации) как целостного образования.

Таким образом, состояние корпоративной среды - это качественная характеристика бизнеса на уровне отдельно рассматриваемой страховой компании, то есть корпоративная среда становится отражением корпоративной действительности, под которой понимается вся совокупность корпоративных отношений, складывающихся между участниками организационно-технологического взаимодействия в корпорации. Общая архитектура инновационного поля воспроизводимой корпоративной среды через человеческое измерение организации видится в реальных доминантах сопричастности, вовлеченности, идентичности, партнерства, принадлежности и сотрудничества.

В рамках страховой компании противоречия в трудовом коллективе преодолеваются на основе совершенствования форм организационного взаимодействия, развития коммуникаций и усиления роли корпоративного интереса для отдельно взятой личности работника. Таким образом, развитие страховой компании находится в единстве и динамике управленческого процесса, становясь результатом своевременного раскрытия и преодоления внутренних противоречий в трудовом коллективе рассматриваемой организации.

Здесь важны исследования групп корпоративных отношений, складывающихся между страховой организацией и продавцами страхования. При этом следует исходить из того, что проблема полноценной и эффективной реализации способностей, потребностей и интересов личности страхового работника - продавца страхования, включая имеющийся творческий потенциал, эффективно решается в инновационном поле корпоративной среды.

В профессиональной деятельности страхового агента на отведенном участке обслуживания, обусловленного особенностями пространства корпоративной среды страховой организации, соединяются материальное (ресурсы) и идеальное (цели) данной организации, познание и осуществление, объективное и субъективное. Задача видится в том, чтобы максимизировать вовлекаемые ресурсы. Сделать так, чтобы найти (или даже создать) благоприятные возможности профессиональной деятельности страхового агента на отведенном участке обслуживания и тем самым обеспечить наибольшую отдачу от имеющихся в его распоряжении человеческих, информационных и других ресурсов.

Страховой агент: модель деятельности

Применительно к вопросу взаимосвязи корпоративной среды и корпоративной культуры в контексте структурных определений корпоративной культуры можно говорить о модели страхового агента, что предполагает определенный свод требований, которые предъявляет практика страховой деятельности к корпоративному обучению продавцов страхования.

В этой связи в инновационном поле корпоративной среды страховой организации принято выделять модель деятельности продавца страхования, которая ориентирована на глубокое изучение свойств страховых продуктов, документационное обеспечение процедуры заключения договоров страхования и т.д., а также модель подготовки продавца страхования - настоящего профессионала своего дела, включая описание личной спецификации необходимых знаний, навыков и умений (профессиональные компетенции). В более широком контексте эта структурная модель выглядит следующим образом: корпоративная культура - личность нового работника - социализация работника в трудовом коллективе - организационное поведение - профессиональная деятельность. То есть структурное определение однозначно подчеркивает тесную взаимосвязь между корпоративной культурой и организационным поведением.

Таким образом, приведенный выше анализ влияния механизма корпоративной среды на трудовой коллектив страховой компании показывает всю сложность взаимодействия участников процесса страхования и возникающие в ходе его реализации проблемы, решаемые с помощью инструментов, которые могут формироваться внутри корпоративной среды. Многие из выявленных проблем непосредственно сказываются на эффективности работы страховых агентов.

В табл. 1 приведены результаты анализа деятельности страховых агентов, где выявлено влияние отдельных организационных недостатков на их профессиональную деятельность.

Таблица 1

Влияние выявленных организационных недостатков на профессиональную деятельность страховых агентов в корпоративной среде страховой организации

Исходя из результатов проведенного анализа, общая задача корпоративной среды высоких результатов, воспроизводимой в страховой организации, видится в соблюдении следующих обязательных условий:

• организация технологических систем и бизнес-процессов повышающих производительность работы страховых агентов на отведенных участках обслуживания;
• внедрение системы корпоративного обучения для роста профессионального уровня страховых агентов и мотивации их труда;
• разработка новых страховых продуктов, востребованных на рынке страхования;
• обеспечение потребностей страховых агентов необходимой материально-технической базой;
• организация стационарной и подвижной сети продаж страховых продуктов и их целенаправленная реклама;
• комплексное информационное обеспечение бизнес-процессов страхования и ведение необходимых баз данных;
• обеспечение финансового анализа и контроля работы страховых агентов в режиме реального времени;
• приобщение всего контингента страховых агентов к сложившейся в страховой компании системе корпоративных ценностей и принципов организационного поведения работника в офисе и на отведенном участке страхового обслуживания.

Конкретизация плановых мероприятий, связанных с разработкой мер по формированию условий для эффективной работы страховых агентов, требует взаимной увязки с особенностями их участия в бизнес-процессе по реализации страховых продуктов (заключение и возобновление договоров страхования с физическими и юридическими лицами). В ходе данного исследования был предложен следующий управленческий алгоритм действий менеджеров, разрабатывающих план мероприятий по повышению эффективности работы страховых агентов, представленный на рис. 1.

Управленческий алгоритм при разработке плана мероприятия по повышению эффективности работы страховых агентов:

Этап 1. Стратегия и цели компании, философия бизнеса и корпоративная культура, особенности деятельности операционной системы при реализации страховых продуктов, сопутствующие бизнес-процессы и реализуемые функции.

Этап 2. Характер взаимодействия и взаимоотношений в среде подразделений и их сотрудников, занятых в системе продаж страховых продуктов, для выявления значения существующих в коллективах корпоративных ценностей и их роли в реализации своих функциональных обязанностей.

Этап 3. Анализ состояния корпоративной среды продающих подразделений с целью установления состава причин, негативно влияющих на ее качество, и последствий их воздействия на реализацию бизнес-процессов.

Этап 4. А. Коррекция существующих стандартов корпоративной этики, принципов, норм и правил поведения с позиции клиентоориентированности бизнес-модели компании. Б. Изменения в содержании этического стандарта компании и регламента по его применению, а так же форм практического коммуникационного взаимодействия с клиентами и сотрудниками. В. Уточнение целевых установок с учетом существующих бизнес-процессов при наличии внутренней конкуренции, регламентация функциональных обязанностей и системы аттестации для последующей мотивации.

В предложенном алгоритме значимые факторы, определяющие эффективность работы страхового агента, могут быть структурированы следующим образом:

• факторы, влияющие на мотивацию трудовых усилий страхового агента на отведенном участке обслуживания;
• факторы, обеспечивающие адекватное функциональное состояние страхового агента;
• факторы, повышающие инновационную активность страхового агента;
• факторы, способствующие росту профессиональных компетенций страхового агента.

Кроме того, самостоятельную группу составляют факторы информационного и организационного сопровождения профессиональной деятельности страхового агента на отведенном участке обслуживания, которые обеспечиваются страховой компанией. Данный аспект рассматриваемой проблемы показывает, что результаты труда каждого страхового агента на отведенном участке обслуживания (количество заключенных и возобновленных договоров страхования, а также величина собранных страховых платежей) в значительной мере зависят от усилий всего трудового коллектива страховой компании (включая работников фронт-офиса, мидл-офиса и бэк-офиса), который опосредованно вносит свой вклад в достигнутый успех. Информационное и организационное сопровождение профессиональной деятельности страхового агента должно сопровождаться в атмосфере благоприятного микроклимата (морально-психологическая обстановка), царящего в страховой компании, в том числе для внешнего и внутреннего клиента.

Взаимосвязь элементов корпоративной среды

Особенность требований, предъявляемых к состоянию трудового коллектива современной страховой компании, состоит в их постоянном развитии, в результате чего менеджментом создается динамичная система управления эффективностью работы страховых агентов на отведенных участках обслуживания. Итогом реализации предложенных концептуальных подходов к профессиональной страховой деятельности должны стать методы трансформации имеющихся в страховой организации управленческих, человеческих и иных ресурсов в ожидаемые результаты.

Так, по отношению к страховым агентам система управления страховой компанией должна обеспечить следующие трансформационные преобразования:

• управленческие ресурсы формируют систему показателей для оценки эффективности работы страховых агентов и характер процедур и регламентов, способствующих их выполнению;
• кадровые ресурсы создают условия для карьерного роста, мотивации, развития и эффективности использования и взаимодействия;
• материально-технические ресурсы обеспечивают современные условия для эффективного использования трудового потенциала каждого страхового агента;
• организационные ресурсы способствуют расширенному поиску будущих страхователей, расширению маркетинговой и рекламной деятельности на целевых рынках, а также созданию системы дистрибуции страховых продуктов с использованием разнообразных каналов продаж;
• информационные ресурсы преобразуются в программное обеспечение, специализированные базы данных общего пользования и постоянную компьютерную поддержку офиса страховщика в работе страхового агента на отведенном участке обслуживания;
• финансовые ресурсы создают систему стимулирования и контроля за эффективностью ее применения;
• ресурсы корпоративной среды формируют систему общих корпоративных ценностей, а также определяют морально-психологический климат и поддерживают имидж (положительный бренд) страховой компании;
• страховые продукты через вновь заключенные и возобновленные договоры страхования преобразуются в финансовый результат деятельности компании и страхового агента.

Взаимосвязь рассматриваемых ресурсов и способов решения проблем в практике работы страхового агента в обобщенном виде показана в табл. 2.

Таблица 2

Взаимосвязь ресурсообеспеченности воспроизводимой корпоративной среды и способов решения проблем в практике работы страхового агента на отведенном участке обслуживания

Октябрь 2012 г.